以前DECAXモデルの紹介の時に購買プロセスのプロセスの一つにエンゲージメントが関係するとご紹介しました。
横文字で分かりにくいですが、エンゲージメントは「絆」「愛着」「思い入れ」などの意味でも使われます。
これだけだとまだ分かりにくいので言い換えるとユーザに製品やサービス、企業に対してファンになってもらう関係を構築するということです。
例えば家電や車なども機能や性能、価格が同じであれば、または多少劣っていてもそこまで差が無ければファンになっているものを購入使用するケースもあるのでエンゲージメントは大切です。
以前からあったマーケティング用語ですがエンゲージメントは改めて注目されています。
SNSや口コミにおけるエンゲージメント
エンゲージメントが改めて注目される理由としてはエンドユーザーとの関係性を構築し易くなったというのが背景にあります。
具体的に言うとツイッター、フェイスブックといった双方向のSNSや口コミサイトといった評価を表現する場所が整備されていることです。
ツイッターやフェイスブックではエンゲージメント率という指標で図ることもできるので目で見て実感ができます。
参考
ツイッターのエンゲージメント率
：（1ツイートのクリック・リツイート・返信・フォロー・お気に入りの総数）÷インプレッションの合計数
フェイスブックのエンゲージメント率
：（投稿にいいね！・コメント・シェアまたはクリックをした人数）÷投稿のリーチ数
リアルなエンゲージメント
ツイッターやフェイスブックはしていないからエンゲージメントを図れないということもありません。
デジタルとしての指標だけでなくリアルで独自に指標を作るのも有効です。
例えば会員カードの発行数とカードの利用数やその頻度をエンゲージメント率として落とし込んでいく等。他社と比べるようなものでもないので自社内で独自に指標を定義しその数値を管理していくこともできます。
大切なのはエンゲージメントの先に何があるのか
大切であるエンゲージメント。但しホームページ制作においてもそうですが、目的や目標を明確にしておくことは大切です。
エンゲージメント率が高い状態を保っていれば関係が上手くできているということにはなりますが、そのためにエンゲージメント率を上げるためだけのツイッターやフェイスブックの施策のみに焦点を当ててしまうと目的がずれてしまいます。
エンゲージメント率は一つの指標でありマーケティングの目的としてはエンゲージメントを高め、
・リピーターになってもらう
・競合より高くても買ってもらう
・オピニオンリーダーとして他の人にも推薦してもらう
・BtoBの関係であればお互いにWin-Winの関係で成長していく
といった関係性を構築することで利益に繋げるということになります。
その為にはサービスそのものや内部体制を見直すことも大切です。
