よくある質問ページについて

ホームページのコンテンツの中で「よくあるご質問」や「FAQ」、「Q&A」など頻繁に尋ねられる質問とその答えを集めたページがよく見られます。
なぜ多くのサイトで作られているのでしょうか?

「よくあるご質問」はよく見られている

とある企業がサイトをリニューアルする際、「ユーザビリティテスト」(※)を行いました。その結果、テストに協力した多くの方が、この「よくあるご質問」のページにアクセスすることがわかりました。
この様なテストで「よくあるご質問」のページはサイトを制作する上で重要なコンテンツであることがわかります。
ユーザビリティテスト
想定するターゲット像に近い被験者が実際にホームページを利用する様子を観察し、どのようにホームページ内を移動するのか、どんな気持ちでリンクをクリックしているのか、といった行動や心理を記録、分析する調査です。

「よくあるご質問」ページを用意する目的

①不明点のあるアクセス者に、適切な回答を提供する。
アクセス者からよく質問を受ける内容を、あらかじめまとめておくのが目的です。
よく質問を受けるということは、その点について同じような疑問を持つ人が多い、ということでもあります。そこで、あらかじめその質問と答えを掲載しておき、自己解決ができるようにしておきます。これにより、アクセス者は、いちいち問い合わせする手間がなくなり、また企業も、同じ質問に何度も答える必要がなくなります。
このときの「質問」は、ホームページから寄せられたものだけにする必要はなく実際のご商売で受けた質問などをまとめても良いでしょう。
②サービス等に興味を持ったアクセス者に、こちらが伝えたい情報をQ&A形式で自然に読んでもらう
必ずしも実際の質問ではなく、企業がアクセス者に是非読んでもらいたいことを掲載するという目的です。
「よくあるご質問」ページはアクセス者がよく訪れるページです。
そのことを利用し、アクセス者に読んでもらいたこと、伝えておきたいことをQ&Aという形で載せておくのです。
そうすることで、アクセス者に的確にポイントを伝えることができ、企業にとってもメリットを伝えることができるので、両者にとって有用なページと言えます。
この様な「よくある質問」はWEB上でサービスを行うような、WEB上でアクセス者と企業の関係が完結する際や、サービスを行っている企業には必須項目とされています。
しかし、コーポレートサイトなどの企業自身の公式Webサイト等には載せていないこともあります。

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