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CTIで実現できること

投稿日:

会社は人と人とのつながりが巨大化したもの、といえます。

すなわち、営業活動をするとお客様が付きますし、お客様が増えてくるとサポートセンターやお客様相談室などが必要となってきます。

その人と人のつながりをどう維持していけるかというのが会社活動の今後にもつながってきます。

お客様の対応は電話やファックスになることが多いですが、これらをコンピュータシステムと統合することで顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することが可能となります。

コールセンター業務などの顧客対応をシステムと統合させることをCTIといい、顧客データベースと連携させた統合型の顧客管理システムをを特にCRMといいます。

お客様の属性は様々。それぞれにベストな対応ができるかどうががポイントになります。つまり、「顧客」を「個客」にできるかということです。電話番号と名前や住所、購入履歴などを連動して管理できるため、誰が対応してもそのお客様に最適な接客が実現できます。小売業にとってはキーになるシステムといえます。

参考
IT用語辞典

Posted by T.fujii

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